服务等级与支持政策 (SLA)

生效日： 2026 年 5 月 4 日 · 版本： v1.0 适用于： 付费订阅的生产环境。不适用于试用、Beta、演示与沙盒环境（见 试用、Beta 与预览功能条款）。 支持： support@infini-nova.com

1. 服务状态与沟通

1.1 我们不设公开状态页。 服务状态与事故信息通过邮件发送至你账户中的管理员邮箱， 并在系统内公告。🔴 请保持该邮箱有效可达（域天星 SaaS 订阅与服务协议 §17.5）——它是你收到事故通知的唯一途径。

1.2 计划内维护：提前 72 小时通过邮件与系统内公告通知， 尽量安排在香港时间 01:00–05:00（外贸客户与欧美买家往来的低谷时段）。 计划内维护不计入不可用时间。

1.3 紧急安全修补可不经提前通知执行，事后 72 小时内说明。

2. 可用性定义

2.1 「可用」 指系统对经认证的请求返回正常响应。

2.2 月度可用率 = （当月总分钟数 − 不可用分钟数）÷ 当月总分钟数 × 100%。

2.3 🔴 不计入不可用时间的情形：

• 计划内维护与提前通知的窗口；
• 你方网络、设备、浏览器或本地配置问题；
• 因你违反 可接受使用政策 (AUP)/反垃圾邮件与发信政策 被限速或暂停；
• 第三方服务的故障（支付服务商、集成方、收件方邮件系统）；
• 不可抗力与上游云服务商的大范围故障（域天星 SaaS 订阅与服务协议 §17.1）；
• 邮件未落入收件箱（反垃圾邮件与发信政策 §6——这是送达率问题，不是可用性问题）；
• 你要求的变更或你自行的误操作（含误删除）。

3. 可用性目标

🔴 月度可用率目标为 99.5%，这是目标，不是保证。

企业套餐可另行约定更高的可用率目标，但须以单独签署的服务等级附件形式给出， 不因本表而默示提升。

3.1 我们以合理的技能与谨慎努力达成上述目标，并按 §1 与 §6 就计划内维护 和事故与你沟通。本文件不就可用性提供服务积分、赔偿或其他金钱救济； 与本服务有关的责任安排统一适用 域天星 SaaS 订阅与服务协议 §12。

4. 支持范围与响应

4.1 支持渠道：support@infini-nova.com（唯一渠道）。 我们目前不提供系统内工单、即时通讯群或电话支持——只写有人值守的渠道。

4.2 支持时间：香港时间 周一至周五 09:00–18:00，香港公众假期除外。

🔴 我们不承诺 7×24 支持。 支持时间以上述时段为准； 我们只承诺有人值守的时段，不作超出实际值守能力的承诺。

4.3 严重级别与首次响应目标（目标，非保证）：

🔴 「首次响应」指有人实际看过并回复你，不是自动回执。 解决时间不作承诺——原因是有些问题的解决依赖上游服务商，我们无法控制。

4.4 支持包含： 使用咨询、缺陷排查与修复、账户与计费问题、导出协助、安全问题。

4.5 支持不包含（可另行报价）：数据迁移与清洗、定制开发、你方网络与设备问题、 第三方系统的对接调试、培训与现场实施、你的邮件域名信誉修复（反垃圾邮件与发信政策 §4.2）。

5. 事故处理

发生 P1 事故时：我们在 8 小时内向账户管理员邮箱发出初次通知； 此后每 24 小时更新一次，直至恢复；恢复后 5 个工作日内提供书面事故复盘 （时间线、根因、影响范围、已采取与计划采取的措施）。 涉及个人信息的事故，另按 `14-事件响应与违约通知` 执行，且该文件的时限更短、优先适用。

6. 变更与弃用

6.1 我们会持续更新服务。向后兼容的改进随时发布，不另行通知。

6.2 🔴 弃用功能或作出破坏性 API 变更前，提前 90 天通知， 并在可行时提供迁移路径。安全或法律所必需的除外，此时我们会尽快说明原因。

6.3 我们不会在订阅期内移除你所购套餐的核心功能而不提供替代或按比例退款。